23. REKLAMÁCIÓ KEZELÉS

Kedves Kollégák!

FONTOS! Minden új reklamációról és meglévő panaszok új státuszáról kötelező értesíteni Vartek Katalint az esti jelentésben, valamint a következő műszakot az ÜZENŐBEN.

A vevői reklamációkat minden üzlet minden esetben az INFO BOARD applikáción keresztül rögzíti. Három típusú reklamációt lehet indítani az INFO BOARD felületen attól függően, hogy milyen termékről van szó:

ICONS BY BIZANC TERMÉKEK REKLAMÁCIÓJA

SUN AND EYE TERMÉKEK REKLAMÁCIÓJA

HAPPY SOCKS TERMÉKEK REKLAMÁCIÓJA

Abban az esetben, amennyiben az INFO BOARD applikáció nem elérhető (a webhelyet nem tölti be a böngésző), úgy hétköznap ezzel kapcsolatosan a Finance Kollégát kell felhívni segítség kérése végett, valamint Vartek Katalint is értesíteni kell erről, hétvégén pedig a korábban alkalmazott JEGYZŐKÖNYV kitöltési protokoll használandó. A tapasztalt hiba leírását minden Kolléga köteles rögzíteni az ÜZENŐ-ben az Iroda részére.

Az irodában dolgozó és reklamációkkal foglalkozó Kolléga a customerservice@bizanc.com e-mail címre kapott e-mailből értesül a reklamációkról.

Minden reklamációról jegyzőkönyvet kell felvenni az INFO BOARD applikáció segítségével. A jegyzőkönyvek nyomtatása a REKLAMÁCIÓ TÁVASZTAL protokollban található.

A jegyzőkönyv 3 példányban kerül nyomtatásra

  1. példány – vevő által aláírva, Le Soleil Kft. által aláírva és bélyegezve - VEVŐ PÉLDÁNYA
  2. példány – vevő által aláírva, Le Soleil Kft. által aláírva és bélyegezve - TERMÉK MELLÉ KERÜL
  3. példány – vevő által aláírva, Le Soleil Kft. által aláírva és bélyegezve - REKLAMÁCIÓ FELIRATÚ MAPPÁBA GENOTERMBEN LEFŰZÉSRE KERÜL AZ ADOTT ÜZLETBEN

A vásárló a saját kiegészítéseit is csatolhatja a jegyzőkönyvhöz, melyet a MEGJEGYZÉS mezőbe írhat. A hibás termékről 1 fénykép készítése szükséges az INFO BOARD programba, melyeknek tartalmaznia kell a hiba közeli fotóját.

Ha a reklamációkor a vásárló és az eladó között vita alakul ki, mert álláspontjaik nem egyeznek, akkor annak eldöntéséhez a bizonyításra kötelezett félnek az illetékes szakértőhöz kell fordulnia, második körben a Békéltető Testülethez. Ha a forgalmazó a fogyasztó igényének teljesíthetőségéről a reklamáció bejelentésekor nem tud nyilatkozni, álláspontjáról legkésőbb 5 munkanapon belül köteles értesíteni a fogyasztót. Amennyiben vita esetén a bizonyításra kötelezett fél szakértőhöz fordul, a reklamált termék szakértőhöz történő eljuttatása és a szakértői díj megelőlegezése az ő feladata.

A jegyzőkönyvbe csak és kizárólag azt írjuk le, amit látunk, semmivel sem többet. Nem a vásárló elmondását, vagy véleményét rögzítjük a jegyzőkönyvbe, hanem a saját megállapításainkat. Amennyiben a vásárló a saját – eltérő – véleményét szeretné a jegyzőkönyvbe felvinni, úgy a MEGJEGYZÉS mezőben van erre lehetősége.

Mivel nem vagyunk bevizsgáló szakemberek, így semmiképpen sem ígérhetünk a vásárlónak semmit. El kell mondani: „Én egy eladó/pénztáros vagyok ennél a cégnél, a minőségi problémákhoz én nem értek, így semmit nem tudok ígérni. Minőségellenőr kollégánk meg fogja tekinteni a terméket és 5 munkanapon belül felvesszük Önnel a kapcsolatot.” Egyedüli dolog, amit ígérhetünk, hogy öt munkanapon belül keresni fogjuk őt. TEHÁT JAVÍTÁSSAL, CSERÉVEL, VAGY A REKLAMÁCIÓVAL KAPCSOLATOS BÁRMILYEN ÍGÉRET SEM SZÓBAN, SEM ÍRÁSBAN NEM ESZKÖZÖLHETŐ!

TERMÉK ELLENŐRZÉSE
1. Amikor a vevő visszahozza a terméket és reklamációval él, alaposan át kell nézni, bármilyen (reklamáció tárgyán kívüli) sérülést, külsérelmi nyomot megmutatni a vásárlónak és a jegyzőkönyvben rögzíteni, igazolván, hogy már így hozta vissza. 

2. Ha javítani / javíttatni kell a terméket, ELŐTTE és UTÁNA is alaposan ellenőrizni kell. Ha kár a javíttatás során keletkezik, azt annak megfelelően eljárni. 

Egyebekben a reklamációs termékek rögzítése az alábbiak szerint változik.

  • A szerveren lévő Reklamációs Excelben módosításokat eszközöltünk, amelynek következtében az alábbiak szerint kell, hogy történjen a táblázat töltése.

Kötelezően kitöltendő mezők:

STÁTUSZ: két lehetőség van, folyamatban vagy lezárva (egyértelműen, amikor megkezdődik egy reklamáció, akkor a státusza FOLYAMATBAN lévőnek számít, amikor a terméket a vásárló visszakapta akkor ezt a cellát át kell írni arra, hogy LEZÁRVA)

LEZÁRÁS DÁTUMA: amikor a terméket a vásárló visszakapta

RÖGZÍTETTE: annak a személynek a neve, aki a reklamációt felvette

TULAJDONOS: vevői reklamáció esetében a megnevezés VEVŐ, ha belsős reklamációról beszélünk, akkor az az üzlet, aminek készletén van a termék

JEGYZŐKÖNYV SORSZÁMA (amennyiben van): csak akkor kell kitölteni, ha a korábban használt jegyzőkönyv kerül kitöltésre az applikáció meghibásodása miatt.

TERMÉK ÁTVÉTELÉNEK DÁTUMA (vásárlótól): azt a dátumot kell ideírni, amikor a terméket a vásárlótól átvettük

VÁSÁRLÁS DÁTUMA: a pénztárgépi blokkon és részletezőn szereplő dátum.

TERMÉK BEAZONOSÍTÁSÁHOZ SZÜKSÉGES, KÖTELEZŐEN KITÖLTENDŐ ADATOK

  • vonalkód
  • gyártó
  • cikkszám
  • megnevezés
  • jellemző
  • szezon

Az ICONS-os reklamációk esetében a fenti adatokat vonalkód beírása után a rendszer automatikusan kitölti, még a SAE reklamációk esetében minden egyes információt kötelesek vagytok egyesével beírni a táblázatba!

HIBA LEÍRÁSA: pontosan részletezve, hogy mi a problémája a terméknek

AKTUÁLIS ÁLLAPOT DÁTUM, LEÍRÁS: a táblázatban bekerült 1-4. sorszámig aktuális állapot dátuma és leírása oszlop. A dátumhoz mindig az oda történő bejegyzés dátumát kell írni, a leíráshoz pedig azt, hogy mi történt a termékkel azon a dátumon. A termék állapotát, folyamatban lévő teendőket, történéseket rögzítjük itt. Innentől kezdve minden történést külön oszlopban kell rögzíteni.

Az a mondat, hogy "5 napos szemrevételezésre átvettem a terméket." a mai naptól kezdődően teljesen felesleges információ mindenki számára, mert ebből nem derül ki, hogy mi a teendő a termékkel kapcsolatosan és kinek kell azt megtennie. 
Innentől kezdve mindig konkrét beírásokat kell tartalmaznia az alábbi példa szemlélteti ezt.

PÉLDA: 

TILOS  felülírni az egyes állapotokat, mert ha ez megtörténik, nem tudjuk visszakövetni a termékkel kapcsolatos folyamatokat.
A vásárló értesítésének dátumát soha nem ide írjuk, hanem a Vásárló értesítésének dátuma oszlopba!

TARTÓZKODÁSI HELY: ahol a termék éppen van, ha az üzletben marad akkor az üzlet neve, ha átkerül a DEPO-ba, akkor felül kell írni DEPO-ra, ha elmegy optikába, akkor felül kell írni, hogy OPTIKA, ha elmegy cipészhez, akkor felül kell írni, hogy CIPÉSZ, ha elmegy vissza a gyárnak, akkor felül kell írni, hogy GYÁR, ha visszaérkezett bárhonnan, akkor felül kell írni az adott üzlet nevével, ha elvitte a vásárló, akkor felül kell írni, hogy VÁSÁRLÓ.

A termék tartózkodási helyét minden kolléga köteles átírni az excelben, amikor elindítja az áthelyezést másik alegységre. Amelyik alegységhez kerül, az ott dolgozó kolléga pedig köteles ellenőrizni, hogy az excelben helyesen van-e megadva a tartózkodási helye a terméknek!

PROGRAM SZERINTI KÉSZLET: amilyen készleten van a termék, ha időközben átkerül másik készletre, akkor ezt az áthelyezést végző Kolléga köteles módosítani.

VÁSÁRLÓ ADATAI:

  • neve (helyes forma:Kiss Emerencia)
  • telefonszáma (helyes forma: 06701231234)
  • e-mail címe (helyes forma: xy@gmail.com)
  • érvényesíteni kívánt igény/kifogás rendezésének módja (bevizsgálás, csere, jóváírás)
  • vásárló értesítésének dátuma - minden dátumot ebbe a cellába kell felvezetni (akárhányszor lett felhívva a vásárló minden dátumot pontos vesszővel elválasztva ide kell írni)
  • a vásárló a terméket átvette (dátum) - amikor a terméket visszakapta és a reklamáció lezárultnak tekinthető, ilyenkor egyértelműen változtatni kell a státuszon és be kell vezetni a lezárás dátumát is, amely ugyanaz, mint amikor a vásárló a terméket átvette, illetve ilyenkor kell módosítani a tartózkodási helyet is VEVŐ-re. 

Reklamáció menete lépésekben üzletben vásárolt termékekre:

  • Reklamáló vásárló érkezése a boltba
  • Információ a vevőről (törzsvásárló, utcai vevő, vásárlásainak mértéke), a szavatosság jogosságáról (nyugta elkérése).
    • Számla nélkül a magyar jogszabályok szerint a vásárló felé semmilyen kötelezettségeink nincsenek.
      (A nyugtát nem vesszük el, de KÖTELEZŐ fotót készíteni róla.)
  • Vartek Katalin értesítése a reklamáló vásárlóról.
  • A Cashier / Store Manager kitölti hiánytalanul az INFO BOARD megfelelő reklamáció applikációt
  • Áru átvétele (Nem minden esetben, 1 éves jótállási időtartam lejárta után, az 1 éves kellékszavatossági időtartam alatt, nem vagyunk kötelesek átvenni a terméket. A vásárlónak kell bizonyítania, hogy a hiba a vásárláskor megvolt.)
  • Reklamáció rögzítése a reklamációs táblázatban
  • 1 fotó készítése az átvett termékről az INFO BOARD applikációba, melyen látszik a termék hibája
  • 1 fotó az eladási bizonylatról az INFO BOARD applikációban, ha a részletező is megvan, akkor egy fotóra mindkettőt JÓL LÁTHATÓ MÓDON

Alapesetben a termékek 5 munkanapos szemrevételezésre átvételre kerülnek a cégünk által. Az 5 munkanapos határidő leteltét megelőzően a Cashier / Store Manager Kolléga köteles a vevőt tájékoztatni a reklamációs táblázatban rögzítettek alapján, hogy mi a tovább sorsa a terméknek. Az értesítés telefonon keresztül történik, amennyiben a vásárló nem elérhető, úgy a Cashier / Store Manager  köteles ezt a tényt üzenőben jelezni az Export/Import Munkatárs felé azzal, hogy e-mail útján jelezze a vásárlónak, hogy mi a további sorsa a termékkel kapcsolatosan. Ennek tényét - az, hogy megtörtént az e-mail kiküldése - az Export/Import Manager köteles bevezetni mind a reklamációs táblázatba, mind az üzenőbe, tájékoztatva ezzel a Cashier / Store Manager Kollégát. Ezt követően az Export/ Import Manager Kolléga a további folyamatokról e-mail formájában tájékoztatja a vásárlót. 

  • A vevővel aláíratni a 3 kinyomtatott jegyzőkönyv mindhárom példányát.
  • A Cashier / Store Manager aláírja és lebélyegzi a 3 kinyomtatott jegyzőkönyv mindhárom példányát.
  • A vevőnek átadni az aláírt jegyzőkönyv egyik példányát.
  • A Cashier Store Manager felvezeti a reklamációt a „Reklamációs táblázatba”. (töltés menete lásd feljebb)
  • Az átvett termék mellé az aláírt jegyzőkönyv egyik példánya kerül, zárófüles tasakban. Amennyiben a jegyzőkönyv és a termék, esetlegesen azt kísérő tartozék (pl.tok) nem fér bele együttesen egy zárófüles tasakba, úgy azt genotermbe kell tenni, hogy az adott termék, a hozzá tartozó jegyzőkönyvvel és esetleges tartozékokkal minden esetben együttesen mozogjon, kizárva annak a lehetőségét, hogy bármi ezek közül elkeveredik.
  • A jegyzőkönyv egyik példánya, a vásárlást igazoló bizonylatot hozzá tűzve a REKLAMÁCIÓ mappába kerül lefűzésre az adott üzletben. Szükség szerűen az ügymenetek további lépéseit is erre a dokumentumra kell felvezetni, dátummal ellátva.
  • A reklamált terméket a Sun and Eye üzletünkben a REKLAMÁCIÓS TERMÉKEK dobozba kell elhelyezni.
  • A Service-ért felelős munkatárs köteles minden héten kedden a reklamációs termékeket megjavítani, köteles kitölteni a javítás eredményével a reklamációs excelt. 
  • A DEPO-s munkatárs azokat a reklamációs terméket, amelyek a cég belső keretein belül nem javíthatóak, megvizsgálja. Annak véleményezését REKLAMÁCIÓS EXCELBEN rögzíti.
  • A Cashier/ Store Manager egyeztet a gyárakkal kapcsolatot tartó Export/Import Manager kollégával a reklamációról.
  • Szükség esetén a Customer Complaint Manager elindítja a bevizsgálás folyamatát. 
  • Amennyiben szükséges, a gyárakkal kapcsolatot tartó Export/Import Manager kolléga a gyárral egyeztetést kezdeményez.
  • Amennyiben a termék javítást igényel és ezt nem a gyártó végzi, úgy szállítólevél kitöltése után az irodai asszisztens kolléga elszállítja a terméket javításra.
  • Javítás, javíttatás esetén, ellenőrizni kell a termék állapotát MIELŐTT és MIUTÁN meg lett javítva
  • A gyárakkal kapcsolatot tartó Export/Import Manager kolléga folyamatosan tölti a reklamációs táblázatot és tájékoztatja a Customer Complaint Manager-t, illetve a Cashier / Store Manager Kollégát a vevővel kapcsolatos teendőkről.
  • Cashier / Store Manager egyeztet a vevővel, hogy az átvétel lehetőség szerint egyeztetett időpontban, hétköznap történjen.
  • A termék átadása után a Cashier / Store Manager beírja a reklamációs táblázatba a termék átadásának dátumát, és állapotát „lezárt” státuszra változtatja.
  • Ha a vásárló nem hozza magával a jegyzőkönyv saját példányát, akkor a saját üzleti példányunkra írjuk a termék átvételének dátumát és aláíratjuk a vásárlóval: „A javított terméket átvettem, a reklamáció kezeléssel elégedett vagyok, illetve, hogy a vásárló a saját példányát nem hozta magával”.

A pénztáros minden vasárnap, műszakkezdéskor, köteles ellenőrizni a felvezetett reklamációk hiánytalan és helyes kitöltetését és a termék meglétét a megjelölt helyszínen melynek megtörténtét a reklamációs excel utolsó, „Ellenőrizve” oszlopában, dátummal jeleznie kell.

Amennyiben valamely információ (a korábban felsoroltak közül) hiányzik és/vagy helytelen, úgy azt pótolnia, javítania kell. Ha ezt nem tudja megtenni, úgy a hétfői napon a pénztáros köteles az irodával egyeztetni.

Fentieket meghaladóan a Cashier / Store Manager köteles folyamatosan nyomonkövetni a folyamatban lévő reklamációkat az üzletekben!

FONTOS! Minden reklamációs ügyintézés végső szakasza, azaz a termék visszáruja, jóváírás kiállítása, csere termék kiadása esetén a pénztáros győződjön meg róla, hogy ezen, folyamatok gördülékenyen lehetségesek a programban is, és kellően fel van készülve a vásárló fogadására, megvan minden szükséges információ és dokumentum a reklamáció lezáráshoz.

Reklamáció menete lépésekben WEBSHOPOS RENDELÉS ESETÉN:

A WEBSHOPON VÁSÁROLT TERMÉKEK REKLAMÁCIÓ KEZELÉSE NEM AZ ÜZLETEKBEN TÖRTÉNIK.

AMENNYIBEN EGY VÁSÁRLÓ EGY WEBSHOPON VÁSÁROLT TERMÉKET HOZ VISSZA AZ ÜZLETBE, ÚGY KÖZÖLNI KELL VELE, HOGY REKLAMÁCIÓS SZÁNDÉKÁRÓL E-MAILT KELL KÜLDENIE A CUSTOMERSERVICE@SUNANDEYE.COM, VAGY A CUSTOMERSERVICE@BIZANC.COM VAGY A HAPPYSOCKS@HAPPYSOCKSHUNGARY.COM E-MAIL CÍMRE, AHOL A REKLAMÁCIÓ TOVÁBBI MENETÉRŐL MAJD TÁJÉKOZTATJÁK.

Jelen körlevél visszavonásig érvényes.

Jelen körlevél egyes rendelkezéseinek változása esetén új körlevél kerül kiadásra. Az új, ebben a témában kiadott körlevélben nem szabályozott esetekben az eredeti körlevélben leírtak az érvényesek és irányadóak.

Felelősségem teljes tudatában aláírásommal igazolom, hogy a fent leírtakat megértettem, betartom, attól való eltérés esetén a felelősséget vállalom és az anyagi kárt maradéktalanul megtérítem:


Share this post